اندازه گیری میزان وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیک در بانک های خصوصی ایران

توسعه سریع تکنولوژی و اینترنت مسیر شرکت ها را به سمت حفظ وفاداری الکترونیکی مشتری معطوف می کند. موضوع ایجاد و حفظ وفاداری، همواره در بازاریابی و ایجاد برتری رقابتی پایدار، بعنوان یک موضوع محوری مطرح بوده است. امروزه بانکداری الکترونیک در بانک های خصوصی ایرانی بسیار گسترش پیدا کرده است. علیرغم جذابیت های بانکداری الکترونیک، وفاداری مشتریان به این موضوع تبدیل به یک عامل مهم رقابتی در بانک های ایران شده است. وفاداری مشتری سطحی از علاقه زیاد به شرکت ها است و تاثیر مستقیمی بر درآمد و سودآوری شرکت دارد. در این پژوهش، عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانکداری الکترونیک بررسی و اندازه گیری می شود، که شامل کیفیت سرویس الکترونیکی، تصویر ذهنی، رضایت مشتری الکترونیکی، اعتماد و امنیت الکترونیکی و هزینه های سوئیچینگ می باشد. همچنین به مدل های وفاداری الکترونیکی پرداخته؛ سپس با توجه به محدودیت ها، مدل مفهومی وفاداری الکترونیکی مفروض که شامل متغیر مستقل کیفیت سرویس، متغیرهای میانجی تصویر ذهنی، اعتماد و امنیت، رضایت و هزینه های سوئیچینگ و متغیر وابسته وفاداری الکترونیک می باشد بررسی و ارتباط میان ابعاد و عوامل تاثیرگذار با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و همیچنین مدل معادلات ساختاری(sem)، مشخص می شود. هدف این تحقیق بررسی و تجزیه و تحلیل عوامل مهم و اساسی وفاداری الکترونیکی در میان مشتریان بانکداری الکترونیک در بانک های خصوصی ایران می باشد. همچنین تعیین میزان تاثیر کیفیت سرویس، هزینه های سوئیچینگ، تصویر ذهنی ، سطح رضایت مشتری و اعتماد مشتری از خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی از دیگر اهداف این تحقیق می باشد. تمرکز ما این است که به طور عمده در مورد عواملی که بر میزان وفاداری مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران تاثیر گذار است بحث کرده و به بررسی میزان تاثیر گذاری این عوامل می پردازیم. همچنین به بررسی میزان تاثیر هر یک از متغیرهای مستقل بر کانال های تعاملی بانکداری الکترونیکی پرداخته و نقش و میزان تاثیر هر یک از کانال های تعاملی را در افزایش سطح وفاداری مشتری بررسی می نماییم. این تحقیق از نوع مطالعه موردی می باشد.نوع تحقیق کاربردی، و روش مورد استفاده در آن توصیفی- پیمایشی است که در محدوده مورد مطالعه صورت می گیرد. ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق، پرسش نامه و مصاحبه می-باشدجامعه آماری این تحقیق شرکت های توسن و فناپ می باشند همچنین نمونه آماری این مطالعه شامل خبرگان حوزه بانکداری الکترونیک می باشد. نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان داد که تمامی عوامل به جز هزینه های سوئیچینگ تاثیر مستقیمی بر وفاداری الکترونیک دارند و به ترتیب میزان تاثیر؛ کیفیت سرویس، رضایت، اعتماد و امنیت و تصویر ذهنی و در نهایت هزینه های سوئیچینگ می باشد.